Art.º 7 · Despacho n.º 733/2023 — Departamento Comercial e Atendimento (DCA)

1 -São competências da Divisão de Faturação, Cobranças e Contencioso (DFCC):
1. a)Planear, coordenar e controlar as atividades no âmbito da faturação e gestão de dívidas, não atempadamente liquidadas;
2. b)Assegurar a emissão e distribuição das faturas relativas às tarifas e serviços prestados no âmbito das atividades de distribuição de água, drenagem de águas residuais e resíduos sólidos urbanos;
3. c)Proceder à verificação do processo de faturação emitida, promovendo a correção das situações anómalas detetadas;
4. d)Assegurar a análise e o acompanhamento dos processos especiais de faturação, designadamente, recuperação de pagamentos e atribuição de tarifas especiais;
5. e)Proceder à análise e à elaboração de propostas de solução para as reclamações apresentadas, relativas à faturação das tarifas de água, saneamento, resíduos e serviços complementares;
6. f)Superintender e controlar a atividade printing, finishing e distribuição postal;
7. g)Assegurar o controlo da emissão de notas de débito e crédito, anulação de faturação, concessão de acordos de pagamento e reconhecimento da prescrição de dívida.
8. h)Estudar, avaliar e gerir a antiguidade das dívidas existentes em função da sua maturidade, evitando a prescrição;
9. i)Assegurar a cobrança tempestiva da receita devida pela prestação dos serviços;
10. j)Proceder ao tratamento administrativo de dívidas consideradas incobráveis, assegurar o seu eventual envio para contencioso, ou cobrança coerciva;
11. k)Produzir ficheiros, relativos à faturação mensal, para submeter na plataforma da Autoridade Tributária;
12. l)Assegurar a resolução de anomalias de faturação, gestão de erros de faturação e proceder às respetivas correções;
13. m)Proceder ao controlo da faturação decorrente da cessação de contrato ou da substituição de contador parado;
14. n)Gerir os pedidos de serviços de corte de água;
15. o)Proceder à notificação de dívida e consequente ordem de corte, até três meses após o vencimento da fatura;
16. p)Emitir pedidos de aferição e substituição de contadores, em resultado de anomalias que as justifiquem;
17. q)Emitir pedidos de recolha de leitura, nos casos suscetíveis de dúvida;
18. r)Gerir situações anómalas detetadas, elaborando participações à fiscalização de consumo;
19. s)Promover as denúncias de contrato por falta de pagamento de faturação;
20. t)Promover e gerir os procedimentos de contratação pública, relacionados com a unidade orgânica em coordenação com a Divisão de Gestão Administrativa (DAG).
21. u)Elaborar relatórios sobre a atividade desenvolvida;
22. v)Proceder ao controlo da faturação decorrente da cessação de contrato;
23. w)Assegurar a atualização normativa, sua implementação e propor melhorias metodológicas e processuais, de encontro às boas práticas;
24. x)Gerir e monitorizar os perfis de consumo e assegurar a disponibilização dos dados de consumo de água, que permitam obter indicadores que sirvam de suporte à estratégia de diminuição das perdas aparentes;
25. y)Supervisionar e assegurar o processo de faturação no sentido de garantir a emissão de faturas com adequado suporte de informação e dentro dos prazos;
26. z)Participar na definição da política comercial, em especial no estudo de revisão tarifária e assegurar a respetiva aplicação;
27. aa)Assegurar a análise e o acompanhamento dos processos especiais de faturação, designadamente, planos de recuperação de pagamentos e cobrança coerciva;
28. bb)Promover mecanismos eficazes de regularização de débitos que evitem envio e tratamento em contencioso;
29. cc)Análise da correspondência devolvida, atuando ou propondo atuação.
30. dd)Reportar indicadores à ERSAR, em coordenação com as unidades orgânicas, nomeadamente a Divisão de Gestão Financeira (DGF) e Divisão de Sistema de Gestão Integrado (DSGI)
31. ee)Assegurar a implementação da Política Comercial superiormente definida.
2 -São competências da Divisão de Gestão de Locais de Consumo (DGLC):
1. a)Planear, coordenar e controlar as atividades relacionadas com leitura de contadores de água, instalação e levantamento de contadores, cortes e aberturas de água e fiscalização de consumos;
2. b)Avaliar a qualidade do trabalho, promovendo uma gestão multidisciplinar, harmoniosa, articulada, eficaz, eficiente e económica, garantido a maximização da mobilidade de serviços a cargo da divisão;
3. c)Planear, coordenar e superintender as atividades necessárias à instalação, levantamento e substituição de contadores, gestão do laboratório e manutenção do parque de contadores, segundo as normas e a legislação em vigor;
4. d)Coordenar e assegurar a efetivação de cortes, aberturas de abastecimento de água e validação das condições técnicas do ninho da caixa de contador de água;
5. e)Dirigir a ação da fiscalização de consumos, no que diz respeito ao cumprimento da legislação em vigor aplicável, das normas do Regulamento do Abastecimento de Água e do Saneamento de Águas Residuais Domésticas e Industriais, e demais legislação no âmbito das atribuições e competências dos SMAS de Almada;
6. f)Fiscalizar e proceder ao controlo regular e preventivo nos diversos domínios de fornecimento e rejeição de águas, de forma a detetar situações irregulares;
7. g)Gerir e atuar sobre situações anómalas ou potencialmente fraudulentas, promovendo o devido procedimento contraordenacional, cuja competência de fiscalização pertença aos SMAS de Almada;
8. h)A instrução dos processos de contraordenação pelos trabalhadores a quem sejam distribuídos;
9. i)Promover ações de fiscalização aos locais de consumo, sem cliente associado, ou locais de consumo sem contrato celebrado, promovendo a selagem dos dispositivos, o levantamento de contadores ou a remoção de ligações diretas;
10. j)Receber, analisar e tratar participações, denúncias, queixas ou reclamações, respeitantes às matérias da área da divisão;
11. k)Proceder à notificação e identificação de proprietários ou utilizadores, para efeitos de acesso à leitura do contador de água, substituição de canalização, avisos de dívida, corte de água ou regularização do contrato;
12. l)Promover inspeções e vistorias com o intuito de recolha de informação sobre os dispositivos de abastecimento de água, as condições de utilização e de ligação às redes de abastecimento de água e de drenagem, para a resolução de reclamações ou averiguação de ilícitos;
13. m)Recolher informação junto dos Serviço de Finanças, Conservatórias e outros na persecução das funções da divisão;
14. n)Assegurar a leitura dos aparelhos de medição, registar anomalias e proceder à regularização das mesmas;
15. o)Proceder à codificação, atualização, manutenção do roteiro de moradas e inserir os novos prédios nos roteiros de leituras, de acordo com os procedimentos estabelecidos;
16. p)Gerir pedidos de marcação e recolha de leituras e aferir a sua qualidade;
17. q)Criar e alterar itinerários de leitura, gerir a receção e carregamento dos roteiros e proceder ao tratamento dos dados, na base de dados do sistema comercial;
18. r)Assegurar a gestão e atualização das áreas de leituras, proceder à análise e correção de situações anómalas detetadas pelos leitores e reportar ao serviço competente;
19. s)Proceder ao lançamento e execução de campanhas de substituição de contadores;
20. t)Proceder à emissão, programação e distribuição de ordens de serviço;
21. u)Propor a reparação ou abate de contadores e atualizar o inventário;
22. v)Assegurar a interrupção e a reabertura do fornecimento de água, por meios próprios ou com recurso a prestadores de serviços;
23. w)Acompanhar as situações de drenagem de fossas para a via pública, promovendo as ações corretivas;
24. x)Produzir relatórios mensais de indicadores de execução, sobre fiscalizações efetuadas, levantamento de autos de notícia, processos em instrução, taxa de eficácia nas leituras de contadores, número de cortes e reaberturas por falta de leitura ou dívida, situação do parque de contadores e cumprimento de prazos;
25. y)Promover, acompanhar e gerir os procedimentos de contratação pública, relacionados com a unidade orgânica, em coordenação com a Divisão de Gestão Administrativa (DGA).
26. 2.1 -São competências da Área de Leituras (AL)
27. a)Assegurar a gestão das equipas dos Leitores;
28. b)Realizar a atualização dos roteiros de leitura;
29. c)Realizar a receção dos itinerários de leitura e o seu carregamento nos terminais portáteis de leitura, ou terminais em uso nos SMAS de Almada;
30. d)Executar a recolha de leituras, de dados e informações complementares, bem como proceder ao registo de situações anómalas;
31. e)Proceder à emissão, programação e resolução de pedidos de serviço de cortes e aberturas de abastecimento de água por falta de acesso ao contador;
32. f)Acompanhar o lançamento e execução de campanhas de substituição de contadores;
33. g)Identificar os consumos ilícitos;
34. h)Programar, coordenar, executar, registar e controlar os trabalhos em regime de prestação de serviços;
35. i)Para além das atribuições constantes nas alíneas anteriores, poderão ser desempenhadas outras funções que lhe sejam superiormente atribuídas.
36. 2.2 -São competências da Área Laboratório e Oficinas de Contadores (ALOC):
37. a)Assegurar a execução dos trabalhos de aferição de contadores, segundo as normas e a legislação em vigor;
38. b)Gerir o parque de contadores e laboratório;
39. c)Para além das atribuições constantes nas alíneas anteriores, poderão ainda ser desempenhadas outras funções que lhe sejam superiormente atribuídas.
40. 2.3 -São competências da Área de Serviços Domiciliários (ASD):
41. a)Coordenar as atividades de programação e articulação dos trabalhos das várias equipas operacionais da divisão;
42. b)Programar, coordenar, registar e controlar os trabalhos em regime de prestação de serviços;
43. c)Efetuar o controlo de qualidade dos serviços efetuados no âmbito da divisão;
44. d)Planear, coordenar e controlar as atividades relacionadas com a metrologia, a instalação de contadores e cortes de água coercivos;
45. e)Atuar tempestivamente sobre contadores parados, substituindo-os em tempo, ou procedendo à notificação do cliente e corte de água quando justificado;
46. f)Atualizar as ordens de serviço no sistema de gestão comercial;
47. g)Executar as ordens de serviço de substituição de contadores no âmbito do controlo metrológico;
48. h)Preparar informação para a colocação global de contadores nos locais de consumo dos prédios devidamente fiscalizados e prontos a serem ligados ao ramal;
49. i)Elaborar o plano anual de substituição regulamentar de contadores.
50. 2.4 -São competências do Serviço de Fiscalização Regulamentar (SFR):
51. a)Planear e coordenar a ação da fiscalização regulamentar;
52. b)Preparar, instruir e acompanhar os processos de contraordenações;
53. c)Identificar e atuar, em conformidade com o Regulamento em vigor, sobre os locais de consumos ilícitos, fazendo cessar as infrações;
54. d)Gerir os serviços decorrentes das solicitações efetuadas fora e dentro da divisão, no âmbito da verificação e confirmação de situações que suscitem dúvidas;
55. e)Assegurar os mandatos de notificação respeitantes a processos de contraordenação, no âmbito da fiscalização regulamentar;
56. f)Assegurar a afixação de editais e a sua certificação por certidão comprovativa, quando aplicável.
3 -São competências da Divisão de Atendimento e Reclamações (DAR):
1. a)Planear, coordenar e controlar as atividades, no âmbito do atendimento ao público;
2. b)Acompanhar a atividade dos balcões de atendimento ao público existentes nas Uniões de Freguesia, nos Espaços Cidadão e noutros locais de atendimento ao público que possam vir a ser implementados;
3. c)Assegurar a gestão da contratação de fornecimento de água, de drenagem de águas residuais domésticas e industriais e resíduos sólidos urbanos, no que diz respeito à celebração, modificação ou rescisão dos contratos, bem como organizar os respetivos processos;
4. d)Assegurar o registo e articulação com os demais serviços de pedidos dos clientes, com rigor e em tempo útil;
5. e)Encaminhar as ordens de serviço às unidades orgânicas respetivas;
6. f)Promover a adesão ao débito direto e fatura eletrónica;
7. g)Gerir a relação com o cliente, assegurando uma comunicação e informação de qualidade;
8. h)Promover a correta gestão do atendimento telefónico e correio eletrónico, nomeadamente, no âmbito dos contactos estabelecidos pela linha de apoio ao cliente, quer internamente ou por recurso à prestação de serviços;
9. i)Proceder à cobrança de faturas de água, faturação diversa, prestações de planos de pagamentos e celebração de acordos de pagamento, quando solicitados presencialmente;
10. j)Gerir as ordens de serviço pendentes de programação/suspensas e gerar ordens de serviço decorrentes de solicitações dos clientes;
11. k)Assegurar o registo e o controlo das operações de tesouraria no atendimento presencial, realizar diariamente o fecho de caixa e prestação de contas à unidade orgânica respetiva, mantendo atualizada a informação diária sobre o saldo de tesouraria;
12. l)Realizar campanhas de sensibilização e informação, de adesão ao débito direto, fatura eletrónica, ou outras no âmbito da relação comercial com os clientes/utentes;
13. m)Identificar e caracterizar os consumidores com tarifa social e cruzar elementos para aferir a veracidade das declarações dos clientes/utentes beneficiários;
14. n)Proceder à gestão e controlo dos contratos temporários/precários, dos pedidos efetuados no Portal ou App e das tarifas especiais;
15. o)Proceder à análise e tratamento das reclamações apresentadas, no âmbito do atendimento e gestão contratual, em articulação com as demais unidades orgânicas, promovendo propostas de solução e resposta céleres aos interessados;
16. p)Acompanhar a evolução das tendências das necessidades de serviços de abastecimento de água, drenagem de águas residuais domésticas e industriais e resíduos sólidos urbanos, mediante a análise de indicadores resultantes do tratamento de dados estatísticos, bem como de indicadores de satisfação dos clientes/utentes;
17. q)Assegurar a gestão, atualização e o arquivo dos contratos de fornecimento de água e de drenagem de águas residuais domésticas e industriais;
18. r)Elaborar estudos, relatórios e pareceres, informações e ofícios, decorrentes da atividade do serviço;
19. s)Promover e gerir os procedimentos de contratação pública relacionados com a unidade orgânica;
20. t)Elaborar relatórios com indicadores estatísticos da atividade desenvolvida, andamento dos trabalhos, cumprimento dos prazos e dificuldades surgidas, e encaminhar dados e informação à unidade orgânica competente para efeitos dos relatórios a enviar à Assembleia Municipal;
21. u)Proceder à receção, avaliação e resolução de elogios, reclamações, queixas ou denúncias.
4 -São competências da Área de Apoio Administrativo do Departamento (AAA do DCA):
1. a)Fazer a gestão documental da correspondência interna e externa do Departamento e Divisões;
2. b)Assegurar o apoio administrativo e tratamento de texto dos documentos do Departamento e Divisões;
3. c)Organizar o arquivo dos registos de suporte às diversas atividades do Departamento e Divisões;
4. d)Secretariar e apoiar o Diretor de Departamento e os Chefes de Divisão;
5. e)Executar as atividades administrativas de suporte à execução das intervenções do Departamento e das Divisões;
6. f)Executar trabalhos de natureza administrativa de apoio na elaboração de processos da Divisão de Gestão de Locais de Consumo (DGLC);
7. g)Apoiar o Diretor de Departamento e o Chefe de Divisão na gestão documental dos processos SIADAP;
8. h)Assegurar o acompanhamento e garantir a execução dos trabalhos que contribuem para a manutenção dos Sistemas de Gestão e respetivo apoio em auditorias internas e externas.

Artigo 7.º — Departamento Comercial e Atendimento (DCA)

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