Art.º 27 · Norma regulamentar da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões n.º 7/2022-R — Reporte regular relativo à gestão de reclamações

1 -A empresa de seguros ou entidade gestora elabora anualmente, até ao final do mês de fevereiro, para efeitos de supervisão comportamental, um relatório relativo à gestão de reclamações com referência ao ano anterior, que inclua, designadamente:
1. a)Elementos de índole estatística segmentados de acordo com as seguintes categorias:
  1. i)Ramo, tipo ou modalidade de seguro, no caso das empresas de seguros, ou tipo de fundo de pensões e tipo de plano de pensões, no caso das entidades gestoras;
  2. ii)Tipologia do objeto da reclamação;
  3. iii)Prazo médio de resposta;
  4. iv)Prazo máximo de resposta;
  5. v)Sentido da resposta ao reclamante;
  6. vi)Reclamações que foram objeto de apreciação pelo provedor;
  7. vii)Reclamações relativas a situações em que se verificou intervenção de mediador de seguros;
  8. viii)Reclamações relativas a situações em que se verificou intervenção de prestador de serviços externo;
  9. ix)Unidades de risco comportamental, no caso das empresas de seguros;
2. b)Análise qualitativa do processo de gestão de reclamações, incluindo as conclusões extraídas e as medidas implementadas ou a implementar.
2 -Caso a empresa de seguros ou entidade gestora opte por admitir uma reclamação que, nos termos previstos na alínea c) do n.º 6 do artigo 11.º, reitere reclamação apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já tenha sido objeto de resposta pela empresa de seguros ou entidade gestora, em termos estatísticos devem ser tratadas como uma única reclamação, sendo o prazo de resposta à primeira reclamação o relevante para esses efeitos.
3 -Os elementos de índole estatística previstos na alínea a) do n.º 1 são apresentados de acordo com os mapas de reporte relativos à atividade seguradora e à atividade de gestão de fundos de pensões disponibilizados no sítio da ASF na Internet.
4 -Os elementos previstos na alínea b) do n.º 1 devem constar de documento em formato PDF e incluir, designadamente:
1. a)A análise da evolução das reclamações e conclusões extraídas por:
  1. i)Matérias objeto de reclamação;
  2. ii)Ramos ou modalidades de seguros, ou tipo de fundo de pensões e tipo de plano de pensões, desagregados nos termos previstos nos mapas de reporte referidos no número anterior;
  3. iii)Principais causas das reclamações por ramos ou modalidades de seguros, ou por tipo de fundo de pensões e tipo de plano de pensões, desagregados nos termos previstos nos mapas de reporte referidos no número anterior;
  4. iv)Qualidade dos reclamantes (tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, no âmbito da atividade seguradora, ou associado, contribuinte, participante ou beneficiário, no âmbito da atividade de gestão de fundos de pensões);
  5. v)Principais causas de reclamações em contratos em que se verificou intervenção de mediador de seguros ou de prestador de serviços externo;
  6. vi)Tipo de decisão quanto à reclamação, incluindo a identificação dos ramos de seguros ou tipos e fundos de pensões em que se registou um maior número de respostas favoráveis e um maior número de respostas desfavoráveis;
2. b)A indicação, se for o caso, de possíveis fatores justificativos das oscilações verificadas na evolução analisada em cada uma das subalíneas da alínea anterior;
3. c)As medidas implementadas e a implementar face à análise e conclusões extraídas relativamente ao ano a que se refere o relatório;
4. d)As medidas implementadas no ano a que se refere o relatório face à análise e conclusões extraídas relativamente ao ano anterior.
5 -O processo de disponibilização e envio do relatório relativo à gestão de reclamações previsto no n.º 1 é efetuado através da utilização do Portal ASF residente em www.asf.com.pt.
6 -As empresas de seguros referidas nas alíneas a), b) e d) do n.º 1 do artigo 2.º e as entidades gestoras referidas na alínea e) do n.º 1 do artigo 2.º remetem à ASF o relatório previsto no n.º 1 até ao final de fevereiro.
7 -As empresas de seguros referidas na alínea c) do n.º 1 do artigo 2.º e as instituições referidas na alínea f) do n.º 1 do artigo 2.º remetem à ASF o relatório previsto no n.º 1 mediante solicitação.

Artigo 27.º — Reporte regular relativo à gestão de reclamações

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