O regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações deve, no mínimo, prever:
- a)O modelo organizacional adotado para a gestão de reclamações, incluindo os procedimentos e circuitos internos aplicáveis, a identificação clara e inequívoca do ponto de receção e resposta e, se distinto, das unidades orgânicas competentes pelo tratamento e apreciação das mesmas, bem como informação relativa aos processos e procedimentos com elevado grau de automatização ou dependência de ferramentas digitais;
- b)Os requisitos mínimos e forma de apresentação das reclamações pelos clientes, sem prejuízo do disposto nos n.os 5 e 6 do artigo 11.º;
- c)Os dados de contacto para efeitos de apresentação das reclamações e, se distintos, para efeitos de acompanhamento do processo relativo à reclamação apresentada;
- d)Os prazos a observar na gestão das reclamações, incluindo os prazos específicos para a acusação da receção das reclamações;
- e)A manutenção de sistemas adequados, designadamente sistemas eletrónicos seguros, de registo da informação relativa à gestão das reclamações e de arquivo de documentação, os quais devem ser mantidos durante o prazo mínimo de cinco anos;
- f)A informação relativa à gestão das reclamações e documentação associada a que os clientes podem aceder e respetivas condições de acesso;
- g)O dever de colaboração com o provedor do cliente ou com o provedor dos participantes e beneficiários que a empresa de seguros, entidade gestora ou associação de entidades gestoras, consoante aplicável, tenha designado, ou com os mecanismos de resolução extrajudicial de litígios a que tenha aderido ou a que se encontre obrigada nos termos legais.