- 1 -As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem ser apresentadas por escrito ou por qualquer meio de comunicação que possa ser utilizado sem a presença física e simultânea das partes, desde que dela fique registo escrito ou gravado, sem prejuízo da possibilidade de as empresas de seguros definirem outros requisitos quanto à forma de apresentação das reclamações, desde que razoáveis e proporcionados face ao objectivo.
- 2 -As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem conter as informações relevantes para a respectiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:
- a)Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- b)Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
- c)Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- d)Número de documento de identificação do reclamante;
- e)Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
- f)Data e local da reclamação.
- 3 -Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respectiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a empresa de seguros deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.
- 4 -A não admissão de reclamações por parte das empresas de seguros apenas pode ocorrer quando:
- a)Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido corrigidos nos termos do número anterior;
- b)Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
- c)Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pela empresa de seguros;
- d)A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.
- 5 -Sempre que tenha conhecimento de que a matéria objecto de uma reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, a empresa de seguros pode abster-se de dar continuidade ao processo da gestão da reclamação.
- 6 -Sempre que a empresa de seguros não admitir reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados nos termos do número 4 do artigo 11.º invocando a inobservância dos requisitos de admissibilidade pré-definidos, deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão.
- 7 -As empresas de seguros devem ainda informar, de forma fundamentada, os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando seja previsível, sobre a impossibilidade de observar os prazos internos definidos para a gestão de reclamações.
- 8 -As informações previstas nos números 3, 6 e 7 devem ser prestadas por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro.
- 9 -A empresa de seguros deve responder ao reclamante de forma completa e fundamentada, transmitindo o resultado da apreciação da reclamação através de linguagem clara e perceptível.
Artigo 11.º — Apresentação e gestão de reclamações pelas empresas de seguros
Vigente desde: 07/07/2009
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Em vigor desde 07/07/2009