Art.º 5 · Portaria n.º 231/2026/1 — Departamento de Gestão do Cliente

1 -Compete ao Departamento de Gestão do Cliente, abreviadamente designado por DGC, assegurar a gestão e a uniformização dos procedimentos inerentes ao atendimento ao cidadão e às empresas.
2 -Compete, ainda, ao DGC:
1. a)Acompanhar os objetivos estratégicos por canal de atendimento, identificar desvios, analisar causas e propor medidas corretivas;
2. b)Promover, em articulação com as restantes unidades orgânicas e com o Instituto de Informática, I. P., a uniformização de conceitos e procedimentos aplicáveis ao atendimento, assegurando a sua conformidade e consistência;
3. c)Normalizar, a nível nacional, os processos e procedimentos inerentes à relação com o cliente, garantindo a atuação eficaz, eficiente e homogénea dos serviços de atendimento;
4. d)Assegurar a gestão do atendimento, promovendo a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado aos cidadãos e às empresas;
5. e)Coordenar a formação e capacitação dos trabalhadores afetos ao atendimento, assegurando a aplicação uniforme dos procedimentos definidos, em articulação com o Gabinete de Coordenação;
6. f)Colaborar, em articulação com o Instituto de Informática, I. P., na definição, monitorização e ajustamento dos indicadores de desempenho dos canais de atendimento;
7. g)Assegurar a gestão de reclamações e incidentes que afetem o atendimento, definindo critérios uniformes para o seu tratamento e articulando com as unidades orgânicas competentes as medidas de resolução e mitigação;
8. h)Coordenar, em articulação com o Instituto de Informática, I. P., a monitorização sistemática da satisfação dos cidadãos e das empresas, determinando o respetivo Índice de Satisfação dos Clientes por canal de atendimento;
9. i)Articular com o Gabinete de Coordenação a implementação e uniformização de práticas e procedimentos em matéria de atendimento nos centros distritais.

Artigo 5.º — Departamento de Gestão do Cliente

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