Artigo 1.º — Alteração ao Regulamento n.º 46/2005, de 14 de Junho

Os artigos 6.º, 7.º e o Anexo do Regulamento n.º 46/2005, de 14 de Junho, passam a ter a seguinte redacção:

Artigo 6.º

(Informações à ANACOM)

1. 1 -(...)
2. 2 -(...)
3. 3 -(...)
4. 4 -As empresas devem remeter anualmente à ANACOM, até ao último dia útil do mês de Janeiro, indicação do link para a página da internet onde, nos termos do artigo 7.º, disponibilizam a informação sobre qualidade de serviço.
5. 5 -(anterior n.º 4.)
6. 6 -A ANACOM pode fixar formulários a observar pelas empresas para sistematização da informação que, nos termos do presente artigo, deve ser enviada a esta Autoridade.

   Artigo 7.º

   (Disponibilização de informações aos utilizadores finais)

7. 1 -(...)
8. 2 -(...)
9. 3 -(...)
10. 4 -A informação sobre a qualidade referida no n.º 2 deve ser anunciada e facultada aos utilizadores, em suporte escrito, em todos os pontos de venda do serviço, com a apresentação de propostas contratuais ao domicílio ou através de técnicas de comunicação à distância.
11. 5 -Para efeitos do disposto no número anterior, entende-se por ponto de venda do serviço todos os estabelecimentos comerciais, bem como quaisquer locais a partir dos quais as empresas de comunicações electrónicas, seus agentes e outros parceiros de distribuição comercializam ou promovem a venda de um serviço de comunicações electrónicas abrangido pelo presente regulamento.
12. 6 -(anterior n.º 5.)
13. 7 -Para o efeito do disposto nos n.os 4 e 6 a ANACOM pode definir e fixar um "Modelo de Divulgação" contendo um conjunto de regras/procedimentos complementares aos fixados no presente regulamento, conducentes a uma maior facilidade de localização, visibilidade, harmonização e clareza da informação divulgada.

    ANEXO

    Parâmetros de Qualidade de Serviço (PQS) para acesso à rede telefónica pública em local fixo e Serviço Telefónico Acessível ao Público em Local Fixo (STF)

    Os parâmetros de qualidade de serviço estabelecidos no presente anexo e identificados no quadro seguinte, baseiam-se no ETSI Guide EG 201 769-1 V1.1.1 (2000-04):

    (ver documento original)

    PQS1 - Prazo de fornecimento da ligação inicial

14. 1 -Definição
    1. 1.1 -O PQS1 destina-se a medir o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efectuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efectivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
    2. 1.2 -Para cálculo do presente parâmetro considera-se como pedido válido de ligação qualquer solicitação dirigida à empresa prestadora e por esta aceite para:

       Uma nova ligação (primeira ligação de um determinado cliente, nova ligação por alteração da respectiva morada ou ligação de um cliente com ligação anteriormente fornecida por outra empresa prestadora); ou

       Uma ligação adicional de um cliente da empresa (na mesma morada ou em morada distinta); ou

       Migração da linha analógica de um cliente da empresa para RDIS.

    3. 1.3 -Os casos de instalação de uma nova ligação para acesso ao STF em "pacote" com o fornecimento pela mesma empresa de acesso a outros serviços de comunicações electrónicas não devem ser excluídos da medição do presente parâmetro.
    4. 1.4 -As situações em que a empresa prestadora recorra a infra-estruturas de terceiros (ex: lacete local, circuitos alugados) para o fornecimento da ligação ao serviço não devem ser excluídas do presente parâmetro.
    5. 1.5 -Por ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo entende-se a instalação e a efectiva disponibilização ao cliente, para seu uso, de ligação entre a central de comutação local ou concentrador e o primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do cliente.
    6. 1.6 -A medição deste parâmetro aplica-se às seguintes ofertas e segmentos de mercado:

       Ofertas de STF destinadas a clientes residenciais (1);

       Ofertas standardizadas (2) de STF destinadas a clientes não residenciais (3), e deve ser efectuada separadamente para cada um dos segmentos de mercado referidos.

    7. 1.7 -A medição do PQS1 deve verificar-se relativamente:

       A pedidos válidos de ligação que abranjam simultaneamente a ligação à rede e a activação do serviço;

       A pedidos válidos em que a ligação à rede já se encontre estabelecida pela mesma empresa, sendo apenas necessário que esta proceda à activação do serviço.

    8. 1.8 -As empresas com ofertas de STF "desenhadas" caso a caso, em função das necessidades/características dos seus clientes podem, querendo, medir e divulgar este parâmetro, desde que assegurem que essa medição e informação seja desagregada da que realizam para os segmentos de mercado referidos no ponto 1.6.
    9. 1.9 -No caso em que um pedido de instalação envolva mais do que uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, a instalação de cada uma das ligações deve ser contabilizada separadamente para o cálculo do parâmetro.
    10. 1.10 -Não são consideradas para medição do PQS1 as instalações temporárias, considerando-se como tal aquelas em que a duração de ligação ao serviço será, no máximo, de um mês.
15. 2 -Para medição da qualidade de serviço de acordo com o presente parâmetro as empresas prestadoras devem recolher:
    1. a)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a activação do serviço telefónico em local fixo;
    2. b)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a activação do serviço telefónico em local fixo;
    3. c)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 99 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a activação do serviço telefónico em local fixo;
    4. d)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 99 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a activação do serviço telefónico em local fixo;
    5. e)A percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente.
16. 3 -Metodologia de cálculo associada à informação prevista nas alíneas a), b), c) e d) do ponto anterior:
    1. 3.1 -(...)
    2. 3.2 -(anterior 3.4.)
    3. 3.3 -Não devem ser contabilizados para o cálculo do parâmetro:

       O tempo imputável ao cliente que decorre desde o momento em que a empresa prestadora é informada ou toma conhecimento de que as instalações do cliente não oferecem condições para o fornecimento da ligação, até ao momento em que a referida situação é desbloqueada;

       As demoras associadas à instalação do primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do cliente, quando esta instalação não for da responsabilidade da empresa prestadora.

    4. 3.4 -(anterior 3.6.)
    5. 3.5 -O presente parâmetro refere-se aos pedidos de ligação satisfeitos no período de referência.
17. 4 -Metodologia de cálculo associada à informação prevista na alínea e) do ponto 2:
    1. 4.1 -Entende-se por data acordada:

       Toda e qualquer data solicitada pelo cliente, por forma verbal ou escrita e aceite pela empresa prestadora;

       Qualquer data marcada pela empresa prestadora, por forma verbal ou escrita e não recusada pelo cliente.

    2. 4.2 -(...)
    3. 4.3 -(Revogado)

       PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso

18. 1 -Definição:
    1. 1.1 -O PQS2 destina-se a medir o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis4 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infra-estruturas de telecomunicações em edifícios.
    2. 1.2 -(...)
    3. 1.3 -(anterior 1.4.)
    4. 1.4 -A medição deste parâmetro aplica-se a qualquer avaria válida por interrupção ou degradação do serviço prestado:

       A clientes residenciais(5);

       A clientes não residenciais (6) que tenham subscrito ofertas standardizadas (7) de STF,

       devendo ser efectuada separadamente para cada um dos segmentos de mercado referidos.

    5. 1.5 -As empresas com ofertas de STF "desenhadas" caso a caso, em função das necessidades/características dos seus clientes, podem, querendo, medir e divulgar este parâmetro, desde que assegurem que essa medição e informação seja desagregada da que realizam para os segmentos de mercado referidos no ponto 1.4.
    6. 1.6 -Por cada participação válida referente a um acesso básico ou primário contabiliza-se apenas uma avaria, independentemente do número de canais activados que se encontrem afectados pela avaria.
    7. 1.7 -(anterior 1.6.)
    8. 1.8 -(anterior 1.7.)
    9. 1.9 -(anterior 1.8.)
    10. 1.10 -As avarias imputáveis à ligação entre a central de comutação local ou concentrador da rede da empresa prestadora e o primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do cliente, incluindo as que decorram de problemas nas infra-estruturas de telecomunicações em edifícios não devem ser excluídas da medição do parâmetro.
    11. 1.11 -No caso das ofertas de STF suportadas em redes GSM não devem ser excluídas da medição do parâmetro:

        As avarias que decorram de problemas em estações de base ou em quaisquer outros elementos de rede;

        As avarias no cartão do cliente que possam a vir a ser imputáveis à empresa prestadora (ex. avarias causadas por uma reconfiguração remota do cartão sem qualquer intervenção do utilizador do terminal).

    12. 1.12 -São de excluir da medição do PQS2 as avarias na rede a partir do primeiro dispositivo terminal do uso exclusivo do cliente, bem como nos equipamentos do lado do cliente (enquadram-se neste âmbito as avarias no cartão do cliente que não sejam imputáveis à empresa prestadora, no caso das ofertas de STF suportadas em redes GSM).
19. 2 -Para medição da qualidade de serviço de acordo com o presente parâmetro as empresas prestadoras devem recolher:
    1. 2.1 -Para cada um dos segmentos considerados na medição do PQS2, o rácio do número total de avarias participadas durante o período de referência, relativamente ao parque médio de linhas de acesso respeitante ao segmento em consideração existente no mesmo período.
    2. 2.2 -Para efeitos do número anterior deve considerar-se o parque médio de acessos existente no mesmo período, o qual inclui todo o tipo de acessos directos (8) disponibilizados pela empresa prestadora a cada um dos segmentos de mercado considerados na medição do PQS2 (vide ponto 1.4), designadamente, analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infra-estrutura envolvidos (ex: cabo, meios ópticos, meios radioeléctricos).
    3. 2.3 -Os postos públicos para acesso ao serviço telefónico não devem ser contabilizados no cálculo deste parâmetro.
    4. 2.4 -A informação a disponibilizar não deve ser disponibilizada em formato de percentagem.

       PQS3 - Tempo de reparação de avarias

20. 1 -Definição:
    1. 1.1 -(...)
    2. 1.2 -Os pontos 1.2, 1.3, 1.4 e 1.5 do PQS2 devem também ser considerados na definição do PQS3.
    3. 1.3 -(...)
    4. 1.4 -(...)
    5. 1.5 -(...)
    6. 1.6 -(...)
    7. 1.7 -(...)
    8. 1.8 -(...)
21. 2 -Para medição da qualidade de serviço de acordo com o presente parâmetro as empresas prestadoras devem recolher os valores relativos ao:
    1. a)Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas (acesso directo);
    2. b)Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo objectivo de reparação de avarias, estabelecido pela empresa prestadora para 95% das reparações mais rápidas (acesso directo);
    3. 2.1 -Para o cálculo da alínea a) do n.º 2. deve ser seguida a metodologia constante do Anexo B do documento do ETSI EG 201 769-1 v1.1.1 (2000-04).
    4. 2.2 -Para o cálculo do presente parâmetro deve considerar-se a totalidade de participações de avarias válidas apuradas na medição do PQS2, durante o período de referência.
    5. 2.3 -(Revogado)
    6. 2.4 -(Revogado)
    7. 2.5 -A empresa prestadora deve, no âmbito da medição do parâmetro referido no n.º 2. b) remeter à ANACOM informação actualizada sobre:

       O prazo máximo de reparação de avarias para 95% das reparações mais rápidas por si estabelecido como objectivo para oferta aos seus clientes durante o período de referência e como tal divulgado no âmbito da alínea b) do n.º 2 do artigo 7.º do presente Regulamento;

    8. 2.6 -Com a informação indicada nas alíneas a) e b) do n.º 2. a empresa prestadora deve enviar à ANACOM informação actualizada sobre os números de acesso aos serviços disponibilizados para participação de avarias.

       PQS4 - Tempo de resposta para os serviços de telefonista

       (Revogado)