Saltar para o conteúdo principal

Artigo 110.º — Conteúdo dos relatórios da qualidade de serviço

Vigente desde: 12/05/2021
  1. 1 -Os relatórios da qualidade de serviço devem abranger a atividade desenvolvida no período de um ano civil, incluindo análises qualitativas que justifiquem os valores apresentados e identifiquem fatores que influenciaram os resultados.
  2. 2 -Os relatórios da qualidade de serviço dos operadores de redes de transporte devem conter as seguintes matérias:
    1. a)Valores anuais de cada um dos indicadores gerais de qualidade de serviço aplicáveis;
    2. b)Cumprimento de cada um dos padrões dos indicadores gerais de qualidade de serviço aplicáveis;
    3. c)Cumprimento de cada um dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço aplicáveis;
    4. d)Número anual, por indicador, de compensações pagas por incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço;
    5. e)Montante anual, por indicador, pago em compensações por incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço;
    6. f)Resultados da aplicação do plano de monitorização da qualidade da energia elétrica, no caso do operador de rede de transporte do setor elétrico;
    7. g)Características do gás, no caso do operador de rede de transporte do setor do gás;
    8. h)Caracterização quantitativa e qualitativa dos incidentes ocorridos nas suas redes, com impacto na continuidade de serviço, na qualidade da energia elétrica, na pressão de fornecimento ou nas características do gás;
    9. i)Caracterização detalhada de incidentes de grande impacto;
    10. j)Número de reclamações recebidas, discriminado por temas;
    11. k)Ações mais relevantes realizadas para a melhoria da qualidade de serviço;
    12. l)Resultados de eventuais ações de verificação do cumprimento das disposições regulamentares relativas à qualidade de serviço.
  3. 3 -Os relatórios da qualidade de serviço dos operadores de redes de distribuição devem conter as seguintes matérias:
    1. a)Valores anuais de cada um dos indicadores gerais de qualidade de serviço aplicáveis;
    2. b)Cumprimento de cada um dos padrões dos indicadores gerais de qualidade de serviço aplicáveis;
    3. c)Cumprimento de cada um dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço aplicáveis;
    4. d)Número anual, por indicador ou tema, de compensações pagas por incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço ou de obrigações de qualidade de serviço;
    5. e)Montante anual, por indicador ou tema, pago em compensações por incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço ou de obrigações de qualidade de serviço;
    6. f)Número anual, por indicador ou tema, de exclusões de pagamento ou impossibilidade de pagamento de compensações;
    7. g)Número anual, por tema, de compensações recebidas por incumprimentos de obrigações de qualidade de serviço por parte de clientes;
    8. h)Montante anual, por tema, recebido em compensações por incumprimento de obrigações de qualidade de serviço por parte dos clientes;
    9. i)Resultados da aplicação do plano de monitorização da qualidade da energia elétrica, no caso de operadores de redes de distribuição do setor elétrico;
    10. j)Características do gás e pressão de fornecimento, no caso de operadores de redes de distribuição do setor do gás;
    11. k)Caracterização quantitativa e qualitativa dos incidentes mais significativos, com impacto na continuidade de serviço, na qualidade da energia elétrica, pressão de fornecimento ou nas características do gás;
    12. l)Caracterização detalhada de incidentes de grande impacto;
    13. m)Número de reclamações recebidas, discriminado por temas;
    14. n)Número de clientes prioritários registados nas respetivas redes, à data de 31 de dezembro;
    15. o)Número de clientes com necessidades especiais registados nas respetivas redes, à data de 31 de dezembro;
    16. p)Medidas ou procedimentos implementados pela entidade para garantir aos clientes com necessidades especiais o acesso à mesma informação e aos mesmos níveis de qualidade de serviço e direitos disponibilizados aos restantes clientes;
    17. q)Ações mais relevantes realizadas para a melhoria da qualidade de serviço;
    18. r)Resultados de eventuais ações de verificação do cumprimento das disposições regulamentares relativas à qualidade de serviço.
  4. 4 -Caso os operadores de redes de transporte ou de distribuição não disponham de informação ou não tenham ocorrências a reportar em qualquer das matérias dos números anteriores, devem referi-lo no respetivo relatório.
  5. 5 -Com exceção das matérias relativas à qualidade de serviço de âmbito comercial e qualidade de energia, o operador da rede de distribuição deve discriminar as matérias referidas no n.º 3 por:
    1. a)Concelho;
    2. b)Zona de qualidade de serviço e nível de tensão, para o setor elétrico;
    3. c)Nível de pressão e escalões de consumo, para o setor do gás.
  6. 6 -A informação a discriminar por concelho, referida no número anterior, pode, em alternativa, ser publicada na página da internet do respetivo operador de rede de distribuição.
  7. 7 -Os relatórios da qualidade de serviço dos comercializadores devem conter as seguintes matérias:
    1. a)Valores anuais de cada um dos indicadores gerais de qualidade de serviço aplicáveis;
    2. b)Cumprimento de cada um dos padrões dos indicadores gerais de qualidade de serviço aplicáveis;
    3. c)Cumprimento de cada um dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço aplicáveis;
    4. d)Número anual, por tema, de compensações pagas por incumprimento de obrigações de qualidade de serviço;
    5. e)Montante anual, por tema, pago em compensações por incumprimento de obrigações de qualidade de serviço;
    6. f)Número anual, por tema, de exclusões de pagamento ou impossibilidade de pagamento de compensações;
    7. g)Número anual, por tema, de compensações recebidas por incumprimento de obrigações de qualidade de serviço por parte de clientes;
    8. h)Montante anual, por tema, recebido em compensações por incumprimento de obrigações de qualidade de serviço por parte dos clientes;
    9. i)Caracterização quantitativa e qualitativa dos incidentes mais significativos, com impacto na comunicação com os clientes ou na prestação de serviços aos clientes;
    10. j)Número de reclamações recebidas, discriminado por temas;
    11. k)Número de clientes prioritários, à data de 31 de dezembro;
    12. l)Número de clientes com necessidades especiais, à data de 31 de dezembro;
    13. m)Medidas ou procedimentos implementados pela entidade para garantir aos clientes com necessidades especiais o acesso à mesma informação e aos mesmos níveis de qualidade de serviço e direitos disponibilizados aos restantes clientes;
    14. n)Ações mais relevantes realizadas para a melhoria da qualidade de serviço;
    15. o)Resultados de eventuais ações de verificação do cumprimento das disposições regulamentares relativas à qualidade de serviço.
  8. 8 -Caso os comercializadores não disponham de informação ou não tenham ocorrências a reportar relativamente a qualquer das matérias do número anterior, devem referi-lo expressamente no respetivo relatório.

Histórico de Alterações

Original

Versão 1Versão em vigor

Em vigor desde 12/05/2021

Comparar versões deste artigo