- 1 -Os operadores de redes, os operadores de infraestruturas e os comercializadores devem responder a todas as reclamações e pedidos de informação que lhes sejam dirigidos, independentemente da forma de apresentação.
- 2 -Consideram-se reclamações as comunicações em que o reclamante considera não terem sido devidamente acautelados os seus direitos ou satisfeitas as suas expectativas.
- 3 -Consideram-se pedidos de informações as comunicações em que se solicitam esclarecimentos e que impõem a necessidade de resposta, excluindo as solicitações de serviços.
- 4 -As entidades que pretendam apresentar reclamações ou pedidos de informação devem preferencialmente fazê-lo junto do respetivo comercializador.
- 5 -O pedido de informação ou a reclamação deve conter a identificação da entidade que o apresenta, as questões colocadas ou a descrição dos motivos reclamados, bem como elementos informativos facilitadores ou complementares para a caracterização da situação questionada ou reclamada.
- 6 -A receção de pedidos de informação e de reclamações deve ser assegurada em todas as modalidades de atendimento que a entidade recetora do pedido ou reclamação tenha optado por disponibilizar ou esteja obrigada a disponibilizar no âmbito do presente regulamento.
- 7 -Caso a reclamação não tenha sido integralmente decidida a favor das pretensões do reclamante, a entidade que recebeu a reclamação deve informar o reclamante da possibilidade de solicitar a intervenção da ERSE, no âmbito da resolução alternativa de litígios, nos termos previstos no Regulamento das Relações Comerciais.
Artigo 57.º — Disposições gerais
Vigente desde: 12/05/2021
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Versão 1Versão em vigor
Em vigor desde 12/05/2021