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Artigo 45.º — Análise de reclamações de utilizadores dos serviços

Vigente desde: 23/07/2018
  1. 1 -As entidades gestoras remetem à ERSAR as reclamações apresentadas nos respetivos livros de reclamações, quer em formato físico ou eletrónico, no prazo de 15 dias úteis após a apresentação da reclamação pelo utilizador.
  2. 2 -Para efeitos do n.º 1, as entidades gestoras submetem as reclamações no Módulo de Reclamações do Portal da ERSAR, fazendo-as acompanhar de informação sobre o ponto de situação da respetiva análise, incluindo cópia da resposta enviada ao reclamante.
  3. 3 -Após a receção desses elementos, e caso considere necessário, a ERSAR solicita esclarecimentos à entidade gestora, através do Módulo de Reclamações do Portal da ERSAR e/ou aos reclamantes, os quais devem ser prestados no prazo de 10 dias.
  4. 4 -No caso das reclamações apresentadas por utilizadores diretamente à ERSAR ou reenviadas a esta por outras entidades, as mesmas são registadas pela ERSAR no Módulo de Reclamações do respetivo Portal, seguindo-se o procedimento previsto no número anterior.
  5. 5 -Com base nos elementos recolhidos nos termos dos números anteriores, a ERSAR:
    1. a)Procede à análise da situação que motivou a reclamação e da resposta da entidade gestora e informa o reclamante das conclusões a que tiver chegado e que pode incluir recomendações de outros meios disponíveis para a resolução da situação;
    2. b)Caso considere justificar-se a alteração do procedimento da entidade gestora, informa-a dessa conclusão e faz recomendações quanto às alterações que considere deverem ser implementadas, sem prejuízo da abertura de eventuais processos de contraordenação a que haja lugar.
  6. 6 -Sempre que a ERSAR recomende a alteração da decisão inicialmente adotada pela entidade gestora deve esta comunicar à ERSAR, através do Módulo de Reclamações do Portal da ERSAR, a decisão final tomada no âmbito da reclamação, no prazo de 15 dias após a respetiva emissão.
  7. 7 -A ERSAR reporta os resultados mais relevantes obtidos nesta atividade regulatória no Relatório Anual do Setor de Águas e Resíduos em Portugal e no relatório anual de atividades, podendo utilizar outros instrumentos de divulgação, designadamente através do seu sítio da Internet, visando a divulgação de boas práticas.

Histórico de Alterações

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Em vigor desde 23/07/2018

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