Art.º 29 · Regulamento n.º 65/2026 — Unidade de Atendimento Integrado ao Cidadão (UAIC)

1 -À Unidade de Atendimento Integrado ao Cidadão (UAIC) compete:
1. a)Gerir a prestação de serviços públicos numa lógica omnicanal, garantindo a coerência de conteúdos, serviços e experiência de utilização através dos diferentes canais digitais que venham a ser considerados como pertinentes, em articulação com a gestão do canal presencial e telefónico;
2. b)Assegurar o atendimento ao público de forma transversal e numa lógica de Balcão Único mediante a disponibilização de uma vasta diversidade de serviços municipais, tendo em vista garantir a consistência na resposta, a uniformização de procedimentos e cumprimento dos prazos de resposta;
3. c)Promover uma visão integrada dos vários contactos feitos pelo cidadão/munícipe no âmbito de qualquer processo e independentemente do canal de atendimento utilizado, prestando informações, garantindo a existência de mecanismos que permitam um conhecimento célere das solicitações e a evolução do estado dos processos;
4. d)Garantir o serviço de atendimento telefónico centralizado;
5. e)Potenciar a utilização dos portais eletrónicos como complemento e, preferencialmente, como alternativa ao atendimento presencial e telefónico;
6. f)Garantir a articulação com e entre as diferentes áreas dos serviços municipais, através da normalização dos procedimentos relativos aos pedidos/requerimentos apresentados pelos cidadãos/munícipes, bem como dos requisitos a observar internamente nas respostas a prestar;
7. g)Desenvolver e manter atualizada uma base de conhecimento para o atendimento municipal que contenha as normas, procedimentos e scripts de atendimento e que garanta a uniformização da resposta ao cidadão e demais entidades;
8. h)Centralizar, gerir e acompanhar o processo de receção e encaminhamento de ocorrências/sugestões/reclamações/não conformidades apresentadas e transmitir aos munícipes os resultados e as decisões, devendo ser elaborado regularmente relatório das diligências efetuadas, bem como verificar a eficácia das ações empreendidas em estreita colaboração com a área da Qualidade;
9. i)Implementar mecanismos eficazes de comunicação interna com as diversas unidades orgânicas, com vista à prestação de uma resposta mais célere e consistente aos cidadãos/munícipes;
10. j)Assegurar a coordenação e gestão da Loja do Cidadão e Espaços do Cidadão;
11. k)Efetuar a monitorização e avaliação da prestação e níveis de serviço do atendimento público nos canais digitais e presenciais, bem como, promover, sempre que necessário ações de melhoria nos serviços prestados;
12. l)Assegurar, em articulação com a unidade orgânica, a permanente formação dos atendedores em atendimento e serviços digitais;
13. m)Garantir a normalização de documentos, utilizando normas de referência, incluindo no domínio da simplificação da linguagem administrativa;
14. n)Gerir o catálogo de serviços do Município, propondo a implementação de novos serviços ou melhorias aos existentes, em estreita articulação com as unidades orgânicas competentes;
15. o)Realizar outras tarefas, no âmbito do atendimento ao público, que não estejam cometidas a outros serviços:
16. p)Prestar informação e sensibilizar os consumidores, com vista à consciencialização dos seus direitos e formas de os garantir, estimulando atitudes críticas em relação aos atos de consumo (CIAC).
2 -A Unidade de Atendimento Integrado ao Cidadão é dirigida por um coordenador, equiparado a cargo de direção intermédia de 3.º grau.

Artigo 29.º — Unidade de Atendimento Integrado ao Cidadão (UAIC)

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