Os OPC e os CEME devem avaliar os seus desempenhos no atendimento telefónico através de um indicador geral que consiste no quociente entre o número de chamadas atendidas com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos e o número total de chamadas.
O tempo de espera referido no número anterior corresponde à soma dos vários períodos durante a chamada em que o utilizador do serviço não está a ser atendido pessoalmente ou por um menu eletrónico.
A indicação de que a chamada se encontra em lista de espera não é considerada atendimento efetivo.
As chamadas não atendidas por desistência do utilizador do serviço, com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos, não são consideradas no número total de chamadas.
Nas situações em que se proceda ao barramento do acesso ao atendimento telefónico, todas as chamadas barradas durante esse período devem ser consideradas como tendo um tempo de espera superior a 60 segundos.