- 1 -Sem prejuízo das competências comuns previstas no presente Regulamento, a Divisão de Serviço ao Cidadão tem por missão assegurar a qualidade, acessibilidade e modernização do serviço prestado ao cidadão pelo Município, coordenar os canais de atendimento e de relacionamento omnicanal, e garantir o cumprimento das obrigações de transparência, contribuindo para um Município mais próximo, eficiente e orientado para as necessidades dos munícipes.
- 2 -Compete, em especial, à Divisão:
- a)Definir e executar a estratégia municipal de serviço ao cidadão, estabelecendo os padrões de qualidade e de acessibilidade dos serviços, os níveis de serviço (SLA) por canal e o modelo de gestão omnicanal, e assegurar a articulação com as unidades orgânicas responsáveis pela prestação dos serviços para a melhoria contínua da experiência do munícipe;
- b)Coordenar a Unidade de Atendimento Municipal na gestão operacional dos canais de atendimento presencial, telefónico e digital, e supervisionar a qualidade do serviço prestado, os indicadores de satisfação dos utentes e os tempos de resposta;
- c)Assegurar a execução do sistema de gestão de reclamações e sugestões do Município, garantindo o tratamento tempestivo e a resposta adequada a todos os pedidos, e coordenar a análise periódica dos padrões de reclamação e a identificação de oportunidades de melhoria sistémica;
- d)Promover a simplificação e desmaterialização dos serviços e processos de atendimento, em articulação com a Unidade de Sistemas de Informação e a Unidade de Auditoria e Qualidade, e assegurar a conformidade do Município com os requisitos legais em matéria de administração eletrónica;
- e)Coordenar a participação do Município em programas nacionais de modernização, e assegurar a representação do Município nas redes e fóruns de inovação do serviço público;
- f)Promover e coordenar a avaliação sistemática da satisfação dos munícipes com os serviços prestados, aplicando inquéritos periódicos, gerindo reclamações e analisando as tendências de contacto, e produzir relatórios semestrais que fundamentem planos de melhoria;
- g)Assegurar a conformidade dos serviços de atendimento com os requisitos de acessibilidade universal, incluindo a acessibilidade dos canais digitais e promover o atendimento adaptado a pessoas com necessidades especiais, idosos e grupos em situação de maior vulnerabilidade;
- h)Assegurar a gestão administrativa dos cemitérios municipais, incluindo a instrução e tramitação dos processos de concessão, renovação e cedência de terrenos e jazigos, os procedimentos administrativos relativos a inumações, exumações, trasladações e ossários, a emissão e arquivo das autorizações e documentação associada, e a liquidação e cobrança das taxas devidas, em conformidade com a legislação aplicável em matéria de cemitérios e com o regulamento municipal em vigor, em articulação com o Serviço de Higiene e Espaço Público para a execução das operações nos espaços cemiteriais;
- i)Assegurar o atendimento, receção e instrução administrativa dos pedidos de licenciamento de atividades diversas, festas e espetáculos públicos, realização de peditórios, fogueiras e queimadas, venda ambulante, extensão de horário de estabelecimentos comerciais, publicidade e ocupação do espaço público para fins comerciais, assegurando a completude formal dos processos e o seu encaminhamento tempestivo para a Divisão de Gestão Urbanística para apreciação técnica e proposta de decisão.
Artigo 123.º — Divisão de Serviço ao Cidadão
Vigente desde: 16/07/2026