- 1 -Sem prejuízo das competências comuns previstas no presente Regulamento, a Unidade de Atendimento Municipal tem por missão assegurar a prestação de um serviço de atendimento integrado, acessível e de qualidade ao cidadão, gerindo os canais de atendimento presencial, telefónico e digital, coordenando o balcão único e a participação do Município na Loja do Cidadão, e assegurando a gestão do catálogo de serviços municipais e do sistema de reclamações e sugestões.
- 2 -Compete, em especial, à Unidade:
- a)Gerir o balcão único municipal, assegurando o atendimento presencial integrado para todos os serviços municipais disponibilizados em modelo de front-office, e coordenar a operação dos serviços municipais instalados na Loja do Cidadão, em conformidade com os requisitos e normas da AMA;
- b)Assegurar a gestão do atendimento telefónico municipal, incluindo a central de atendimento, a linha de apoio ao cidadão e os sistemas de resposta interativa, garantindo os níveis de serviço acordados, a qualidade das respostas e a disponibilidade nos horários estabelecidos;
- c)Gerir o atendimento digital do Município, incluindo o portal municipal, o formulário de contacto, o correio eletrónico institucional e os canais de chat e mensagens, assegurar a resposta tempestiva às solicitações dos cidadãos e coordenar a integração dos canais digitais com os sistemas de gestão de atendimento;
- d)Gerir o catálogo de serviços municipais, mantendo atualizada a descrição, os requisitos, os prazos e os custos de cada serviço, e assegurar a sua publicação no portal municipal e nas plataformas nacionais de serviços públicos (ePortugal e similares);
- e)Receber, registar, triar e encaminhar as reclamações, sugestões e pedidos de informação dos cidadãos, assegurando o cumprimento dos prazos legais de resposta, e elaborar relatórios periódicos sobre os padrões de contacto e as tendências de reclamação para análise pela Divisão;
- f)Assegurar a receção, registo, classificação e encaminhamento do expediente geral do Município no sistema eletrónico de gestão documental, e gerir o arquivo corrente municipal, garantindo a correta organização, descrição e acondicionamento da documentação produzida e recebida pelos serviços desde a sua criação ou entrada até à transferência para o arquivo intermédio, prestando apoio às unidades orgânicas na aplicação do plano de classificação e do regulamento de arquivo, em articulação com o Serviço de Arquivo para os aspetos técnicos e para a coordenação das transferências de custódia;
- g)Apoiar o projeto de participação do Município na Loja do Cidadão, incluindo a coordenação com a AMA, a gestão dos protocolos de presença e a monitorização dos indicadores de serviço, e assegurar a representação do Município nas reuniões e grupos de trabalho da rede de Lojas do Cidadão;
- h)Gerir e operar os sistemas de gestão de filas e de agendamento de atendimento, e assegurar a correta parametrização dos serviços, a monitorização dos tempos de espera e a produção de estatísticas de atendimento;
- i)Garantir a formação contínua dos trabalhadores de atendimento em matérias de qualidade, cidadania, comunicação interpessoal, serviços municipais e utilização das plataformas digitais, e assegurar a atualização permanente dos guiões e procedimentos de atendimento;
- j)Produzir relatórios mensais de atividade de atendimento, incluindo volume de atendimentos por canal e por serviço, tempos médios de espera e de atendimento, taxa de resolução no primeiro contacto e indicadores de satisfação, e disponibilizá-los à Divisão para análise e plano de ação.
Artigo 124.º — Unidade de Atendimento Municipal
Vigente desde: 16/07/2026