Art.º 11 · Decreto-Lei n.º 166-A/99 — Critérios para certificação

1 -São adoptados, para emissão de certificados de qualidade em serviços públicos, os critérios do modelo estabelecido pela Fundação Europeia de Gestão pela Qualidade, numa perspectiva de eficácia e eficiência da gestão, de simplificação e desburocratização de procedimentos, da satisfação dos clientes, da optimização dos recursos humanos, financeiros e materiais e da concretização dos objectivos definidos por lei.
2 -A pontuação mínima para atribuição e renovação dos certificados de qualidade é definida pelo CQSP, em função dos progressos que se vierem a obter em matéria de qualidade na Administração Pública, sob proposta da entidade gestora do Sistema.
3 -Sem prejuízo das auditorias e da aplicação das grelhas dos critérios adoptados, qualquer serviço público que pretenda obter o certificado de qualidade ou prémios de qualidade em serviços públicos deve cumprir os seguintes requisitos mínimos:
1. a)Ter definidas e difundidas internamente as missões e objectivos do serviço, as competências das unidades orgânicas e as formas de articulação entre as mesmas;
2. b)Elaborar, pontualmente, planos e relatórios de actividades e o balanço social, bem como partilhá-los e discuti-los com todos os profissionais do serviço;
3. c)Desenvolver uma gestão orientada para resultados programados, promovendo a criação e aplicação de adequados mecanismos de controlo de avaliação;
4. d)Promover uma política de pessoal que permita o desenvolvimento do seu potencial técnico e criativo, através de um alto nível de motivação e envolvimento e de uma política de formação que contribua para a valorização profissional, pessoal e cultural de todos os trabalhadores;
5. e)Proceder, de forma objectiva, à avaliação contínua do mérito, em função de resultados individuais e de grupo e à forma como cada trabalhador se empenha na prossecução dos objectivos e no espírito de equipa do serviço;
6. f)Fomentar a delegação e subdelegação de competências e a responsabilização e autonomia, incrementando formas de coordenação, de comunicação e de diálogo entre unidades orgânicas e respectivos profissionais do serviço;
7. g)Fomentar o espírito de abertura e mudança para formas de trabalho mais eficazes, eficientes e que contribuam para a simplificação e desburocratização de procedimentos;
8. h)Criar mecanismos de comunicação com a sociedade e com outros serviços públicos, por forma a contribuir para decisões céleres e informações atempadas;
9. i)Proceder a uma gestão criteriosa dos recursos financeiros, evitando desperdícios, despesas inúteis e avaliando o custo-benefício de cada acção;
10. j)Utilizar, de forma racional, os recursos tecnológicos, optimizando os meios e implementando sistemas que permitam eliminar rotinas, simplificar e acelerar processos e facilitar o diálogo com a sociedade e outros serviços públicos;
11. k)Desenvolver uma política de qualidade no atendimento presencial, telefónico e electrónico, através da facilitação da relação com o cidadão, da identificação dos funcionários, da eliminação dos tempos de espera e da informação precisa, clara e atempada;
12. l)Disponibilizar, analisar e responder, no prazo legalmente fixado, a todas as reclamações e sugestões exaradas pelos públicos clientes do serviço, adoptando rapidamente as soluções adequadas, quando se justifiquem;
13. m)Fomentar formas explícitas de diálogo com a sociedade, nomeadamente operacionalizando linhas azuis, correio electrónico, impressos com identificação do serviço e formas de contacto mais fáceis, redução e simplificação de formulários e identificação dos motivos das convocatórias e outros actos administrativos;
14. n)Proceder ao tratamento de toda a correspondência, respondendo nos prazos fixados legalmente e comunicando a fundamentação de todas as decisões tomadas;
15. o)Instituir mecanismos aferidores do grau de satisfação do cliente, no que concerne ao seu relacionamento com o serviço, nomeadamente através de inquéritos de opinião de resposta célere e clara.

Artigo 11.º — Critérios para certificação

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