Art.º 36 · Regulamento n.º 446/2018 — Avaliação anual da qualidade de serviço prestados aos utilizadores

1 -A ERSAR promove a avaliação da qualidade do serviço prestado aos utilizadores pelas entidades gestoras de acordo com o procedimento descrito nos números seguintes.
2 -Até 31 de janeiro de cada ano a ERSAR disponibiliza no Portal da ERSAR a versão atualizada do guia técnico de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores, bem como os ficheiros de apoio ao reporte de dados, definindo os critérios de avaliação e os valores ou bandas de referência.
3 -Sempre que haja lugar a uma revisão do sistema de avaliação da qualidade do serviço, com a reformulação e/ou introdução de indicadores, que implique alteração no tratamento de informação por parte da entidade gestora, o novo guia é disponibilizado no ano anterior à sua aplicação.
4 -Até ao dia 1 de março de cada ano a ERSAR faculta às entidades gestoras o acesso à funcionalidade de reporte de informação necessária à avaliação da qualidade de serviço no Módulo da Qualidade de Serviço do Portal da ERSAR.
5 -Até 31 de março, no caso de serviços em alta, e até 30 de abril, no caso de serviços em baixa, as entidades gestoras procedem às seguintes atividades, com base nos dados relativos à atividade do ano anterior:
1. a)Recolha dos dados internos e externos necessários para a avaliação da qualidade de serviço, nos termos definidos no guia de avaliação da qualidade dos serviços, tendo presentes os indicadores que lhes são aplicáveis, bem como para a definição do seu perfil e do sistema que gerem;
2. b)Autoavaliação da qualidade dos dados em termos de banda de exatidão dos mesmos e de banda de fiabilidade da fonte de informação, de acordo com os critérios definidos no guia de avaliação da qualidade dos serviços;
3. c)Introdução dos dados, através da importação dos ficheiros de apoio disponibilizados pela ERSAR, assim como da documentação necessária para a validação dos mesmos, através do Módulo de Qualidade de Serviço do Portal da ERSAR.
6 -Até 15 de setembro de cada ano, a ERSAR:
1. a)Procede à validação cruzada dos dados fornecidos;
2. b)Realiza auditorias junto das entidades gestoras, na totalidade ou por amostragem, para validação dos dados, das quais deve resultar, por cada auditoria, um documento final que, no caso de auditoria presencial, é assinado pelos representantes da ERSAR e da entidade gestora;
3. c)Nos casos em que se justifique a alteração dos dados, procede à respetiva devolução no Módulo da Qualidade de Serviço do Portal da ERSAR, procedendo a entidade gestora à sua correção no prazo de 10 dias após a data da sua devolução, findo o qual a ERSAR assumirá a melhor informação disponível;
4. d)Promove um período de contraditório, disponibilizando a cada entidade gestora a respetiva ficha de avaliação preliminar, através do Módulo de Qualidade de Serviço do Portal da ERSAR, dispondo as entidades gestoras de um prazo de 10 dias para apresentar comentários;
5. e)Consolida os indicadores por entidade gestora, validando o processo, e publica no seu sítio da Internet a ficha de avaliação final da qualidade do serviço prestado por cada entidade gestora.
7 -As auditorias presenciais referidas na alínea b) do n.º 6 são comunicadas, por escrito, à entidade gestora com uma antecedência mínima de 5 dias relativamente ao seu início, constando nessa comunicação a identificação dos representantes da ERSAR.
8 -Até ao dia útil anterior ao da realização da auditoria, a entidade gestora fornece à ERSAR ou aos seus representantes a identificação dos seus interlocutores nessa ação.
9 -Com base na informação recolhida nos termos dos números anteriores, a ERSAR processa os dados definitivos e efetua:
1. a)A agregação das entidades gestoras em grupos, por tipo de serviço prestado, em alta ou em baixa, e por clusters;
2. b)A síntese dos resultados por indicador para cada grupo de entidades gestoras;
3. c)A análise comparativa dos indicadores da qualidade de serviço por grupo de entidades gestoras.
10 -Os resultados mais relevantes obtidos nesta atividade regulatória são publicados no sítio Internet da ERSAR e no Relatório Anual do Setor de Águas e Resíduos em Portugal até 30 de novembro, podendo ser utilizados outros instrumentos de divulgação.

Artigo 36.º — Avaliação anual da qualidade de serviço prestados aos utilizadores

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