Art.º 11 · Norma regulamentar da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões n.º 7/2022-R — Apresentação e gestão de reclamações

1 -As reclamações dos clientes devem ser apresentadas por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital, sem prejuízo da possibilidade de a empresa de seguros ou entidade gestora definir outros requisitos quanto à forma de apresentação das reclamações, desde que razoáveis e proporcionados face ao objetivo.
2 -As reclamações dos clientes devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:
1. a)Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
2. b)Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, no âmbito da atividade seguradora, ou de associado, contribuinte, participante ou beneficiário, no âmbito da atividade de gestão de fundos de pensões, ou de pessoa que represente o reclamante;
3. c)Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
4. d)Número do documento de identificação do reclamante;
5. e)Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
6. f)Data e local da reclamação.
3 -Se a reclamação apresentada não se reportar à atividade da empresa de seguros ou entidade gestora, estas devem dar conhecimento desse facto ao reclamante, direcionando, caso integrem o mesmo grupo, a reclamação para a empresa de seguros ou entidade gestora à qual a reclamação se reporta.
4 -Após a respetiva receção, as reclamações são numeradas sequencialmente e classificadas de acordo com a estrutura fixada pela ASF nos mapas de reporte previstos no n.º 3 do artigo 27.º, devendo, nos casos aplicáveis, ser indicado o código de produto previsto no artigo 30.º
5 -Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a empresa de seguros ou entidade gestora deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.
6 -A não admissão de reclamações por parte da empresa de seguros ou entidade gestora apenas pode ocorrer quando:
1. a)Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de 20 dias úteis a contar da comunicação referida no número anterior;
2. b)Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias;
3. c)Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já tenham sido objeto de resposta pela empresa de seguros ou entidade gestora;
4. d)A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
7 -Sempre que a empresa de seguros ou entidade gestora não admitir reclamações apresentadas pelos clientes nos termos do número anterior invocando a inobservância dos requisitos de admissibilidade predefinidos, deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão.
8 -A empresa de seguros ou entidade gestora deve, designadamente quando acusa a receção da reclamação, informar, de forma fundamentada, o reclamante, quando tal seja previsível, sobre a impossibilidade objetiva de observar os prazos internos eventualmente definidos para a gestão de reclamações, indicando a data estimada para a conclusão da análise dos respetivos processos, bem como mantê-lo informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.
9 -As comunicações previstas nos n.os 5, 7 e 8 devem ser efetuadas em suporte duradouro acessível ao destinatário, preferencialmente digital, num prazo que não exceda cinco dias úteis a contar da data de receção da reclamação, ou, no caso previsto na alínea a) do n.º 6, a partir do final do prazo nela previsto.
10 -A empresa de seguros ou entidade gestora deve coligir e analisar toda a informação, designadamente a disponibilizada ao abrigo do n.º 5 do artigo 6.º, e reunir os meios de prova necessários a uma adequada e completa resposta às reclamações admitidas.
11 -A empresa de seguros ou entidade gestora deve responder por escrito, em suporte duradouro acessível ao reclamante, preferencialmente digital, no prazo máximo de 20 dias úteis a contar da receção da reclamação ou dos elementos previstos no n.º 5, transmitindo o resultado da apreciação da reclamação.
12 -A resposta ao reclamante deve ser completa e fundamentada, incluindo a especificação das disposições legais e contratuais aplicáveis, e conter linguagem clara e percetível, adequando-se ao perfil específico do reclamante.
13 -Sem prejuízo do disposto nos n.os 11 e 12, caso a resposta não satisfaça integralmente os termos da reclamação apresentada, a empresa de seguros ou entidade gestora deve indicar ao reclamante as opções de que este dispõe para prosseguir com o tratamento da sua pretensão, de acordo com as competentes normas legais e regulamentares.

Artigo 11.º — Apresentação e gestão de reclamações

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