Art.º 15 · Norma regulamentar da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões n.º 7/2022-R — Apresentação e apreciação de reclamações pelo provedor

1 -Os clientes podem apresentar reclamações junto do provedor do cliente designado pela empresa de seguros, nos termos do n.º 1 do artigo 158.º do RJASR, ou junto do provedor dos participantes e beneficiários designado pela entidade gestora ou associação de entidades gestoras, nos termos do n.º 1 do artigo 141.º do RJFP.
2 -São consideradas elegíveis para efeitos de apresentação ao provedor nos termos do número anterior as reclamações às quais não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros ou entidade gestora no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.
3 -A apresentação de reclamações junto do provedor não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.
4 -Os n.os 5 e 6 do artigo 11.º aplicam-se, com as devidas adaptações, à não admissão de reclamações por parte do provedor.
5 -Sempre que tenha conhecimento de que a matéria objeto da reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, o provedor pode abster-se de dar continuidade à respetiva apreciação, informando o reclamante desse facto.
6 -O provedor aprecia as reclamações que lhe sejam apresentadas pelos clientes, no prazo máximo de 30 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.
7 -O provedor comunica por escrito ao reclamante, em suporte duradouro acessível ao último, preferencialmente digital, os resultados da apreciação da reclamação e respetiva fundamentação, incluindo a especificação das disposições legais e contratuais aplicáveis, e transmitindo, se for o caso, as recomendações que decida efetuar.
8 -A resposta ao reclamante deve conter linguagem clara e percetível, adequando-se ao perfil específico do reclamante.
9 -O provedor comunica à empresa de seguros ou entidade gestora as reclamações recebidas e os resultados da respetiva apreciação e fundamentação, incluindo, se for o caso, as recomendações que decida efetuar.
10 -A empresa de seguros ou entidade gestora informa o provedor quanto ao acolhimento ou não das recomendações por ele efetuadas, incluindo a respetiva fundamentação, no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data de receção das mesmas.
11 -O provedor informa o reclamante em causa, em suporte duradouro acessível ao último, preferencialmente digital, do não acolhimento pela empresa de seguros ou entidade gestora de recomendação que tenha efetuado, bem como da fundamentação por esta apresentada.

Artigo 15.º — Apresentação e apreciação de reclamações pelo provedor

Histórico de Alterações

Referências (3)

Referenciado por (4)