Art.º 22 · Norma regulamentar da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões n.º 7/2022-R — Avaliação da eficácia em matéria de conduta de mercado

1 -Sem prejuízo dos requisitos gerais aplicáveis ao sistema de governação, a empresa de seguros ou entidade gestora monitoriza, através de avaliações periódicas, a qualidade, adequação e eficácia das suas políticas e dos seus procedimentos e controlos relacionados com a conduta de mercado.
2 -As avaliações referidas no número anterior são asseguradas, de forma independente, pela função de auditoria interna, devendo para o efeito ser facultado acesso irrestrito e atempado a toda a informação relevante.
3 -O âmbito e periodicidade das avaliações a realizar deve ser proporcional à natureza, dimensão e complexidade dos riscos de conduta associados a cada uma das áreas de negócio, não excedendo, em qualquer caso, uma periodicidade trienal, e abrangendo, no mínimo, as seguintes matérias:
1. a)Subscrição e emissão de apólices, no caso das empresas de seguros, ou celebração de contratos, no caso das entidades gestoras;
2. b)Atendimento ao cliente;
3. c)Regularização de sinistros, no caso das empresas de seguros, ou pagamento de benefícios, no caso das entidades gestoras;
4. d)Prestação de informação ao cliente;
5. e)Gestão de reclamações;
6. f)Relacionamento com os prestadores de serviços;
7. g)Processos e procedimentos com elevado grau de automatização ou dependência de ferramentas digitais;
8. h)O estado de execução das medidas corretivas anteriormente adotadas, se aplicável.
4 -Sempre que sejam detetadas insuficiências no âmbito da avaliação realizada, a empresa de seguros ou entidade gestora reforça ou altera as políticas e os procedimentos e controlos adotados em matéria de conduta de mercado, através das medidas corretivas necessárias.
5 -Os resultados das avaliações realizadas integram o relatório escrito com as conclusões e recomendações da função de auditoria interna, devendo o excerto do relatório relativo a esses resultados ser enviado à ASF, bem como a respetiva certificação e parecer do revisor oficial de contas sobre o conteúdo dos referidos resultados.
6 -A implementação, por parte da empresa de seguros ou entidade gestora, de um sistema de gestão da qualidade não prejudica nem substitui as avaliações previstas no presente artigo, podendo os resultados dos inquéritos de satisfação do cliente realizados para áreas relevantes no âmbito do relacionamento com o mesmo ser objeto de divulgação pública, nos termos do disposto na alínea k) do n.º 2 do artigo 32.º
7 -O disposto no presente artigo não prejudica a realização de auditorias especiais por entidade independente, nos termos previstos no n.º 4 do artigo 27.º do RJASR e no n.º 6 do artigo 196.º do RJFP.

Artigo 22.º — Avaliação da eficácia em matéria de conduta de mercado

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