Decreto-Lei n.º 129/91

Nas situações em que sejam possíveis procedimentos diferentes para a concretização de um mesmo resultado, os serviços deverão adoptar o procedimento mais favorável ao utente, nomeadamente para obtenção de documentos, comunicação de decisões ou transmissão de informação.

Não podem ser exigidos formulários, formalidades ou pagamentos que não sejam expressamente mencionados em lei ou regulamento.

Os serviços, através das suas unidades de gestão, estudos, planeamento, relações públicas ou outras, estudarão a necessidade de melhorar o nível de receptividade aos seus utentes, em especial nos seguintes domínios:

Os serviços cuja actividade se traduza em contactos directos com os utentes editarão, para difusão junto do seu público, guias, folhetos, desdobráveis e outros materiais com informação sobre as suas actividades e formalidades inerentes.

Na redacção dos documentos e formulários, designadamente ofícios, requerimentos, avisos, convocatórias, certidões e declarações, deve usar-se linguagem simples, clara e significativa, sem expressões reverenciais ou intimidatórias.

A emissão de documentos poderá, se a natureza da matéria o permitir, efectuar-se mediante pedido verbal ou telefónico, com dispensa de requerimento, desde que o serviço reconheça inequivocamente a legitimidade do solicitante.

Quando for necessário recolher informação que dispense a presença do utente, poderá ser-lhe enviado documento pedindo o preenchimento de formulário para reenvio por carta ou postal de resposta sem franquia, autorizada pelos CTT - Correios e Telecomunicações de Portugal.

Os pagamentos podem ser efectuados através da rede pública de caixas automáticos ou de terminais dedicados a pagamentos, em condições a acordar com as entidades gestoras de sistemas de transferência electrónica de fundos, com salvaguarda do registo das operações.